Med opazovanjem in poslušanjem prodajnih svetovalcev v kontaktnih centrih, se veliko naučim. Vsak prodajni pogovor, mi potrdi že dolgo poznano resnico, da je govorna kultura priučena.
»Poslušanje ni sposobnost ampak stvar discipline.«
Pogosto se sprašujem, zakaj tako radi govorimo in zakaj smo tako »slabi« poslušalci? Vedno zaključim nekje pri vzgoji ter izobraževalnih sistemih.
Vse preveč govorimo in premalo poslušamo, to je »bolezen« vseh naših dialogov. Večina dialoga se odvije v naši glavi, namesto v besednem in glasovnem sporočilu.
Glas ni samo rezultat naravnih danosti. Odvisen je tudi od našega razpoloženja in čustev. Zato je način uporabe glasu v dialogu ključen element za uspešen dialog. Od njega je odvisno kako nas bo sogovornik razumel, ter si razlagal sporočilo in končno ali nam bo zaupal.
»Pogosto je pomembneje kako povemo, kot kaj povemo.«
Katere so glasovne sestavine uspešnega dialoga v kontaktnem centru?
- Barva glasu, je pomembna sestavina uspešnega dialoga. Nosilka napetosti in živčnosti, ko jo ob pogovoru čutimo, se izraža preko hripavosti in rezkosti glasu. V trenutku ko v dialogu zaznate napetost, je pomembo, se sprostite. Z globokim vdihom in izdihom dosežemo to najenostavneje.
- Hitrost govorjenja, je v veliki meri odraz našega temperamenta. Ko govorimo hitreje, damo besedam več pomena.
- Premori v govoru so izredno pomembna sestavina pogovora. V njih damo stranki čas, za premislek povedanega, prav tako so pomembna sestavina prepričevanja, saj z njimi poudarimo pomembne dele dialoga.
- Melodija govora tj. dviganje in nižanje višine glasu je odraz aktivnega dialoga. Tako lahko poudarimo želeno in usmerjamo strankino pozornost. Odločnost, odgovornost in zaupanje dosežemo s padajočo višino. Z njo izrazimo tudi konec misli. Vprašanje, dvom in negotovost dosežemo z dviganjem glasu. Jasnost in skrajno odločnost dosežemo z ostro odsekanim tonom. Z zvišanjem tonov poudarimo izrečene misli in lahko učinkovito pritegnemo pozornost. Zanimivo, da jo lahko pritegnemo tudi z znižanjem glasu, ko nam stranka bolj prisluhne, ker nas slabše sliši. Uporaba tega trika je včasih zelo dobrodošla, ko zaznamo, da smo zgubili strankino (sogovornikovo) pozornost.
» Monotonost je ena največjih pomanjkljivosti dialogov v kontaktnih centrih.«
Kako si pridobimo glasovno spretnost?
Najprej moramo ugotoviti kakšen tip sogovornika smo in kakšen glas imamo.
- Energičen: govorica bo krepka s poudarki, jasna in glasna, odrezava.
- Ponižen: govorica bo tiha, skoraj pretiha, počasna, s premori, izrazitimi vzdihi.
- Ravnodušen: bo govoril brez žara, poponoma monotono, brez poudarkov.
To najlažje ugotovimo s samoanalizo glasovnih posnetkov. To je preprosta, a izredno učinkovita tehnika, ki jo priporočam v redno uporabo v vseh kontaktnih in klicnih centrih. Izredno dobro vpliva na izboljšanje uporabniške izkušnje, ostri odnos do strank ter do poslušanja.
Star rek pravi: »Lepa beseda, lepo mesto najde!« Moč dialoga je vedno v poslušanju in prijaznosti.
