Prodajajte sanje, ne izdelkov

Sedem načel Steva Jobsa je nadvse življenjskih, enostavnih ter praktičnih. Hitro jih lahko preizkusiš in implementiraš v svoje prodajne dialoge in življenje kontaktnega centra.

Katera so ta načela in kako jih lahko vključiš v dialoge ti zaupam v nadaljevanju.

• »Počni, kar ti je všeč.«

Steve Jobs je vse življenje skušal delati, kar mu je bilo všeč.

Izberi si kar rad delaš, kjer uživaš, bodi najboljša verzija sebe in tako prispevaj največ  k uspešnosti ekipe. Saj to že veš, da vedno lahko izbiraš.

V okolju kontaktnega centra je vedno izziv med inbound in outbound vsebinami, večina prodajnih svetovalcev, bi izbrala akcije vezane na inbound, saj veljajo za lažje in enostavnejše. Pogosto to ni mogoče zaradi takšnih in drugačnih razlogov ter omejitev v delovnem okolju kontaktnega centra. 

Vseeno lahko izbereš, izberi med outbound projekti tistega, ki ti najbolj ustreza: prodajni, svetovalni, raziskovalni, negovalni …

V kontaktnem centu, kjer se izvajajo akcije oziroma podpora za izključno eno vsebino, lahko izbiraš glede na bazo oziroma glede na stranke, ti bolj ustrezajo. Opazuj v katerih dialogih si bolj sproščen, naraven in samozavesten: v dialogu s starejšo stranko, ti bolj ustreza mlajša generacija, so to stranke iz urbanih-mestnih področij …  

Povej, kaj imaš rad, s tem boš olajšal delo vodji in kot smo omenili prispeval največ k rezultatu, saj boš na delovnem mestu zadovoljen, izpolnjen in sproščen.  

• »Prizadevaj si za majhne spremembe v vesolju.«

Apple poganja strast. Steve je privlačil podobno misleče ljudi, ki so imeli enako vizijo.

Izdelki ali storitve, ki jih promovirate in prodajate preko kontaktnega centra postanejo za stranke zanimive šele takrat, ko jih spremenite v koristi, ki izboljšajo življenje.

Kako je to uspelo Applu?

V memorandum o ponudbi za osebni računalnik, so zapisali koristi, ki jih nakup prinaša. Zapisali so: osebno zadovoljstvo, povečana raznovrstnost zabave, prihranek časa in denarja, boljše finančne odločitve, povečanje prostega časa, varnost osebnih informacij, prihranki pri papirju, energiji in prostoru za shranjevanje, izboljšan življenjski standard, povečana sposobnost učenja  …

Pripravi memorandum koristi za izdelek ali storitev, ki jo promoviraš s svojo ekipo v kontaktnem centru. Združite moči, saj več glav več ve.

• »Vprezi možgane.«

Inovativnost ne more obstajati brez ustvarjalnosti, tako je bil prepričan Steve Jobs. Za njega je bila ustvarjalnost povezovanje stvari. Bil je prepričan, da bogate in široke izkušnje omogočajo razumevanje človeka, njegovih potreb in želja.

Povezovanje različnih vsebin in znanj bogati ter oplemeniti okolje kontaktnega centra. Poznavanje klicnega programa, CRM-ja, protokolov … vse to je nujno za uspešno delovanje, ni pa dovolj za odlično delovanje in odlično uporabniško izkušnjo.

Zelo priporočljivo je znanje razširiti tudi na druga področja. Za uspeh je ključno povezovanje področij.

V eni od mojih ekip so elegantno združili znanje o izdelku – kuhinjski posodi –  z ljubeznijo do kuhanja, enega od prodajnih svetovalcev. Po dišeči in okusni hrani, za katero je recept pripravil skrbnik, so se v ekipi koristi nizale kar same od sebe.

Drugi skrbnik, ki je zaljubljen v rime je te koristi povzel v rimane verze. Kako enostavno smo si jih zapomnili te koristi in se ob »rimah« vedno spomnili na smeh.

• »Prodajaj sanje, ne izdelkov.«

Ljudje, ki kupujemo Applove izdelke, za Jobsa, nismo navadni »potrošniki«. Zanj smo ljudje s sanjami, upi in ambicijami.

Jobs je skupaj z ekipo snoval izdelke, ki nam pomagajo uresničiti sanje!

Nimam kaj dodati. To razmišljanje čim prej in čim bolj uspešno prenesi v prakso, v prodajne pogovore.

Stranke niso ogledi, všečki in kliki.

• »Zavrni tisoč stvari!«

Preprostost je najboljša zapletenost.

»Ponosen sem na to, česar ne počnemo, pa tudi na to, kar počnemo.« je nekoč izrekel Jobs.

Kako bi bila vesela, če bi to načelo poznala nekaj let nazaj, ko sem v vlogi vodje kontaktnega centra sprejela skoraj vsak projekt. Vsem naročnikom sem rekla, da.

Nato pa sem z veliko muko, tem da-jem prilagajala ekipo, prostor, čas, delovne postaje ter druge vire. Trpeli smo vsi: ekipa, naročnik, stranke …

Reči ne, je odgovorno. Jasnost sporočanja in izražanja ne-jev je nujna tako v odnosu do ostalih članov ekipe, kot tudi do strank.

Prevelika razpršenost je lahko vzrok za številne neuspehe, slabo voljo, ter revno uporabniško izkušnjo.

Naj beseda NE najde mesto v tvojem osebnem slovarju, brez slabe vesti, saj te reši nepotrebnih skrbi in sprosti ustvarjalnost.

• »Ustvarjaj nore in odlične izkušnje.«

Apple je v svojih poslovalnicah ustvaril visoki standard storitev za stranke. Apple ni želel graditi trgovin ampak je želel ustvariti popolno uporabniško izkušnjo.

Vsaka interakcija, ki jo imaš s stranko naj obogati njeno življenje,  če bo to tvoje merilo ti ne more spodleteti.

Saj poznaš tisti občutek, ko si petnajsti v čakalni vrsti, preden te na drugi strani pozdravi utrujen glas, brez volje! Kakšen odziv telefonskega skrbnika si pa ti želiš?

Človeški. Prijazen. Unikaten. Torej: v njem ne pričakuješ nepotrebnih dodatkov, v njem si želiš sodelovati, a ne? Izraziti svoje mnenje, biti slišan? Tak dialog, ti reši izziv?

Točno takega ponudi stranki, ko si v vlogi skrbnika.

• »Ne pozabi na sporočanje!«

Jobs je bil izredno dober pripovedovalec podjetniške zgodbe. Iz predstavitve izdelkov je naredil umetnost.

V kontakte in odnose s strankami vstopaj sproščeno ter samozavestno. Moč črpaj v lastni zgodbi, besedah in glasu!

Poskrbi, da bo tvoj glas slišan! To je pomembno. Poslušaj stranko, daj ji prostor v dialogu, ki ga potrebuje.

Izogni se vnaprej pripravljenemu scenariju!  

Kako si pripraviš učinkovit prodajni dialog, ki te pripelje do srca stranke sem ti napisala v #rdečki, prvi slovenski knjigi o telefonski prodaji in kontaktnih centrih.  

»Razmišljanje o sreči strank in zaposlenih, v današnjem svetu, zelo koristi poslom.«

T. Hsieh, ustanovitelj spletne trgovine Zappos